О клиентоориентированности

[serzhik]

А разве описанный выше эпизод является примером клиентоориентированности?

Это обычная реклама, направленная на целевую аудиторию.

Покупатель купил у них недешевый товар, вот тебе пожалуйста, пробники другой нашей продукции из широкого ассортимента.

Расчёт на то, что что-то из предложенного понравится, и покупатель вернётся снова.

[Mikhail-63]

...Купил два круиза у компании на сумму от... получи прогулку в подарок...

Сейчас вроде такого нет, но цать лет назад Ъ разыгрывал в ходе длинных рейсов сертификат на бесплатный круиз. Кроме того есть скидка постоянному покупателю. Хотелось бы конечно что бы она повышалась по ходу от серебра к платине. Но как то с этим не очень...

[Mikhail-63]

А разве описанный выше эпизод является примером клиентоориентированности?

Это обычная реклама, направленная на целевую аудиторию.

Покупатель купил у них недешевый товар, вот тебе пожалуйста, пробники другой нашей продукции из широкого ассортимента.

Расчёт на то, что что-то из предложенного понравится, и покупатель вернётся снова.

Самая что ни есть клиентоориентированность. Покупатель вернётся, и возможно не один.

[avis]

А разве описанный выше эпизод является примером клиентоориентированности?

Это обычная реклама, направленная на целевую аудиторию.

Покупатель купил у них недешевый товар, вот тебе пожалуйста, пробники другой нашей продукции из широкого ассортимента.

Расчёт на то, что что-то из предложенного понравится, и покупатель вернётся снова.

Самая что ни есть клиентоориентированность. Покупатель вернётся, и возможно не один.

Михаил, спасибо!
===
Реклама - это когда втюхивают то, что вам до вот этого момента и не особо надо было. А Герлен ещё и спросил, какой именно пробник мне положить, чем я пользуюсь. Я назвала крем для кожи вокруг глаз. И из недр витрины появилась целая коробочка! Т.е. такая миниатюра скорее, а не пробник. Два других продукта мне дали дополнительно, предварительно "согласовав" - подойдет ли?
А я туда и не первый раз возвращаюсь, отдел в ЦУМе внушает доверие, не "левый" товар. А если попытаться выразить в деньгах, то мне сверх основной покупки дали товара минимум на 5 тысяч рублей (а то и больше, ценники там на всё ого-го.. .) Для клиента ещё экономия выражается в том, что ближайшие два-три месяца другую косметику для ухода можно не покупать.

Что ни говори, а такое отношение к клиенту очень приятно. Приятно потом пользоваться всем купленным.
Вот и сейчас сижу такая вся в Самсаре...

[serzhik]

Реклама.
Дегустация товара/продукции.

Это - не клиентоориентированность.


Или что, когда в супермаркетах на пробу дают кусочки сыра/колбаски/хлебушек и пр. - это клиентоориентированность?

[Mikhail-63]

Реклама.
Дегустация товара/продукции.

Это - не клиентоориентированность.


Или что, когда в супермаркетах на пробу дают кусочки сыра/колбаски/хлебушек и пр. - это клиентоориентированность?

Кокой такой дегустация? Клиент только что две - три недели на борту. А ему на следующий год пусть КВД, но в подарок. Он уже надегустировался впрок. Но ему, клиенту приятно. Он об этом ещё кому то скажет. И привлечет ещё клиентов. Кстати. В США некоторые, особенно малоимущие, на такие дегустации жрать ходят. Там расписание можно узнать. Глядишь и купят что то за деньги. И дальше ходить будут.

[glasniy]

Реклама.
Дегустация товара/продукции.

Это - не клиентоориентированность.


Или что, когда в супермаркетах на пробу дают кусочки сыра/колбаски/хлебушек и пр. - это клиентоориентированность?

Правильно!!! Это называется "маркетинг"! Ничего бесплатного тут нет, за всё платит покупатель! Всё заложено в цену! А у наивного покупателя создаётся впечатление, что ему подарили эти "плюшки".

[Света]

Люди,
Давайте всё же разделять мух, котлет и прочее.
Клиент платит за всё: и за пробники, и за дегустации, и за прочие плюшки. Ну так устроено. Всё заложено в конечный ценник. Например, мы все, кто есть клиенты Водохода, оплачиваем несколько круизов по разыгранным сертификатам тем, кто их выиграл.
Но если всё же разделять, то образцы продукции ("пробники") это маленькие саше, где содержимого на один раз. А дегустации в магазинах, это мизерные порции на один зубок или на один глоток. Это способ раскрутки продукции. Не учитываем здесь, когда на дегустацию крупный маркет выкладывает остатки собственной продукции, которые через полдня всё равно в отходы пойдут.
Есть и иной способ привлечения клиентов. Вот с таким Нина и столкнулась. Хотя конечно не столкнулась, а насладилась им. Продавец видит, что за клиент перед ним и действует по обстановке. Если это покупатель, который и так много возьмет, и ходит часто, ему признательность в виде поощрений - бонусные и накопительные карты, прочие пролонгированные плюшки. Если клиент ходит может и не раз в год, но покупает именно раз в год, его завлекают - миниатюрами в данном случае (миниатюры - не пробники). Клиент доволен и счастлив, а миниатюры заканчиваются быстро. Это если по косметосу.
В маркетах для тех, кто редко или не часто, акции со скидками, доступные всем. А постоянным иное. Это и бонусные карты, и персональные скидки, и иные способы персональных поощрений. Постоянных клиентов особо привлекать нет нужды - и так придут, а вот снижать для них персонально ценник стоит - они же оборот торговой точке делают.
Итак, поощрения для постоянных, а привлечения для новичков или условно "спящих" (есть такой термин).
Ну и по круизам. У каждой компании свой способ поощрений и привлечений. Пока я такое конкретное разделение на постоянных и спящих вижу только у Созвездия. Но я тему не изучала и кроме топовых никого не знаю. Гаму в том числе (не знаю). Извините. Так вот Созвездие делит клиентов на условно своих и условно чужих. Другое дело, нравятся ли "своим" те виды поощрений, что им предлагают. Но, судя по отзывам, вроде народ доволен. А кто не доволен или не видит радости от таких поощрений, и не стремится стать "своим".
Водоход, мне кажется, пошёл иным путём. У него все те условно-свои, кто деньги платит. Это я о Подписке. А вот розыгрыш сертификатов (он, кстати, далеко не на всех теплоходах и не на всех рейсах проводится ) это как раз привлечение. Подстёгивание к покупке круизов, где сертификат разыгать могут, тех, кто присутствовал, но не выиграл. Да, там по этим сертификатам тоже не всё гладко (это не говоря даже про сам розыгрыш). Их не так уж и просто "отоварить". Мне тут попутчица, выигравшая таковой, поведала о сложностях, с которыми они столкнулись (всё не запомнила, но вывод сделала).
Так что ориентация на клиента, она, конечно, есть. Но везде разная. И не всем клиентам нравится. Но и мир не совершенен, увы...

[serzhik]

Света, соглашусь со многим.
Я лишь одно хотел подчеркнуть: клиентоориентированность - это не материальный термин.

Клиентоориентированность - это когда магазин для удобства клиентов продлевает работу с 20.00 до 22.00.

Клиентоориентированность - это когда офисы разных фирм для удобства клиентов начинают работать по выходным.

Клиентоориентированность - это когда (применительно к круизам) туркомпания разрешает переночевать на борту т/х бесплатно (как делал это ДИФ в Ростове, в этом году).
Или когда разрешают оставить чемоданы на борту до начала регистрации.

НЕМАТЕРИАЛЬНОЕ.

А вот всякие пробники, дегустации (что в мизерных количествах даётся бесплатно) - это уже РЕКЛАМА.

ПС. Применительно к круизам, такой вариант бессмысленен.
Клиент уже купил круиз.
Зачем ему давать бесплатно короткий круиз в Углич?
Он и так уже клиент.
Его можно простимулировать баллами, особой встречей на борту, более высоким статусом.
Именно благодаря этому он КУПИТ ещё один круиз.

А давать купившему рейс Москва - Самара - Москва бесплатный КВД в Тверь - бессмысленно...

[Света]

... Применительно к круизам, такой вариант бессмысленен.
Клиент уже купил круиз.
Зачем ему давать бесплатно короткий круиз в Углич?
Он и так уже клиент.
Его можно простимулировать баллами, особой встречей на борту, более высоким статусом.
Именно благодаря этому он КУПИТ ещё один круиз.

А давать купившему рейс Москва - Самара - Москва бесплатный КВД в Тверь - бессмысленно...

Ну, не скажите. Мне, например, баллы потратить редко удаётся. Только когда "баллы плюс рубли" предлагают. А так болтаются они без дела, сгорают некоторые. Статус? Это бутылка игристого и тарелка фруктов в каюте? Тоже, на мой вкус, сомнительная радость. А если среди фруктов киви затесался, так ещё и для здоровья опасная. Каюту покруче предложат? Я вот на главной люблю, а там у этой компании нет более статусных кают, там как раз все нестатусные. Ну и чем меня тут можно привлечь?
А вот маленьким круизиком до Твери в качестве бонуса к бооольшому привлечь можно. По крайней мере, это уже другое направление стимулирования, для другой группы клиентов. Для тех, кому баллы и статус не интересны.
Но, сев на "призовую лошадку", никто не спешит менять подходы. Наверное в этом тоже есть некоторый смысл - окучивать выгодное до упора. Пока есть те, кто готов в стопятый раз идти по одному и тому же маршруту, смотреть и слушать одних и тех же исполнителей, есть одни и те же блюда, спать в одной и той же каюте, компания будет на плаву. Но, как и почва с годами истощается, истощается и поток постоянных клиентов. А чем привлекают новых? По сути ничем. Ну или надо очень широко пиарить плюшки избранных, чтобы буквально каждый младенец на теплоходе знал, что и у него есть шанс через какое-то количество лет получить при посадке игристое и фрукты в каюту, выбрать столик в ресторане, получить на рейс халат и тапочки... Чем там ещё привлекают? Я ж не все завлекалочки знаю.
И вот что ещё интересно. А когда количество избранных на одном теплоходе будет равно количеству посадочных мест, как будет проходить повышение классности кают у избранных? Или появятся новые статусы? Избранный среди избранных? И мне действительно интересно, как компания будет выходить из подобной ситуации?
Скорее всего обычным и широко применимым способом - урезать привилегии. Изменит шкалу начисления баллов, повысит планку для получения определённого статуса - всё для недопущения резкого роста количества избранных. Метод старый и отработанный. А ведь статус, как я понимаю, нужно поддерживать. А будет это всё сложнее и сложнее в этом случае.
Повлияет ли это на рост продаж? Несомненно. Он снизится. Но пока это далёкое будущее, о нём особо и не думают.